El Gobierno ha presentado un proyecto de nuevo reglamento del Libro de Reclamaciones que incorpora explícitas obligaciones para quienes realizan ventas a través de plataformas digitales como Instagram, Facebook y TikTok. Esta iniciativa normativa busca regular la atención al consumidor en el entorno virtual, estableciendo mecanismos formales que hasta ahora no estaban estandarizados para los vendedores online.
Alcance regulatorio en el comercio electrónico
La propuesta de ley se centra en cerrar una brecha legal significativa dentro del ecosistema digital peruano. Al incluir explícitamente a las redes sociales y marketplaces, la normativa reconoce que estas plataformas actúan como canales de venta directa o intermediarios comerciales sujetos a regulación consumerista. El texto sugiere que los vendedores digitales deben implementar un sistema formal para recibir, registrar y responder a las reclamaciones de sus clientes, elevando el nivel de responsabilidad administrativa en transacciones realizadas mediante interfaces sociales.
Impacto en la estructura operativa del emprendedor
Para los expertos analistas del sector, esta medida representa una reconfiguración obligatoria de los procesos internos de pequeños y medianos comerciantes. La implementación técnica requiere adaptar infraestructuras digitales para cumplir con el registro formal de quejas, lo cual implica un cambio en la gestión operativa diaria. El reglamento no solo busca sancionar incumplimientos, sino estructurar una vía oficial de resolución de conflictos entre proveedores de bienes o servicios y usuarios finales dentro del mercado digital.
Contexto legal y protección al consumidor
Dentro del marco jurídico peruano, el Libro de Reclamaciones es un instrumento fundamental para la defensa efectiva de los derechos del consumidor. La extensión de esta obligación a las redes sociales refleja una evolución en la supervisión estatal hacia canales donde la informalidad ha sido prevalente. Al exigir este registro, se busca garantizar que cualquier disputa comercial tenga un rastro documental verificable, facilitando la intervención de las autoridades competentes cuando sea necesario y asegurando estándares mínimos de atención post-venta.
